Классификация обращений
Каждое сообщение помечается как запрос на расчёт, вопрос в поддержку, спам или другая категория, заданная клиентом.
Обращения клиентов получают ответ и попадают в CRM круглосуточно
Для отделов продаж и поддержки, которые не могут держать все каналы под присмотром круглосуточно. Конвейер SayFocus классифицирует каждое обращение, готовит ответ на основе ваших материалов и заносит его в CRM, а в спорных случаях передаёт человеку.
Приём
Разбор
Проверка
Запись
Подтверждение
Что это чинит
Ситуации, о которых нам рассказывают на первом созвоне.
Обращения приходят в нерабочее время
Заявка с сайта в 23:00 или сообщение в WhatsApp в выходной день лежит без ответа, пока кто-то не вернётся за рабочий стол, а к тому времени клиент часто уже уходит к конкуренту.
Спам и реальные заявки попадают в один ящик
Кому-то всё равно приходится открывать каждое сообщение, чтобы понять, запрос это на расчёт, вопрос в поддержку или то, что можно проигнорировать.
Одни и те же ответы печатаются заново
Сотрудники раз за разом объясняют одно и то же про цены, наличие и процесс вместо того, чтобы сослаться на уже готовые материалы.
Заявки фиксируются не всегда
Часть обращений попадает в CRM, а часть так и остаётся в почте или чате, и полной картины, кто и о чём спрашивал, ни у кого нет.
Как это работает
Пять стадий, одинаковых для каждого потока. Всё, что не прошло проверку, уходит человеку — в тот инструмент, которым вы и так пользуетесь.
- Приём
Обращения собираются с формы на сайте, из почты, Telegram и WhatsApp клиента по мере поступления.
- Разбор
Каждое обращение классифицируется, например как запрос на расчёт, вопрос в поддержку или спам, и сверяется с базой знаний клиента для подходящего ответа.
- Проверка
Проверка уверенности решает, можно ли отправить черновик ответа как есть; всё неясное, чувствительное или выходящее за рамки базы знаний остаётся для человека.
- Запись
Ответы, в которых система уверена, отправляются, а каждое обращение создаёт или обновляет карточку в CRM клиента — Zoho CRM, Pipedrive или HubSpot — с указанием классификации.
- Подтверждение
Таймер SLA запускается при поступлении и фиксируется для каждого обращения, а всё, что ждёт человека, помечается запиской о том, что нужно сделать.
Что вы получаете
Черновики или отправленные ответы
Ответы строятся на базе знаний клиента и либо отправляются автоматически, либо ждут согласования — в зависимости от уверенности системы.
Карточка в CRM на каждое обращение
Карточка создаётся или обновляется в Zoho CRM, Pipedrive или HubSpot по каждому обращению, с указанием источника и классификации.
Таймеры SLA
Постоянный отсчёт времени первого ответа и решения по каждому обращению.
Очередь передачи человеку
Обращения, в которых система не уверена, остаются для человека с пометкой о причине.
Журнал действий
Запись о том, что было классифицировано, отвечено и занесено, в разбивке по каналам.
Что измеряет пилот
Мы не называем проценты точности, пока не увидели ваши документы. Эти три числа согласуются на аудите и предъявляются в конце пилота.
Время первого ответа
Время от поступления обращения до отправки ответа, измеренное по каналу пилота.
Точность классификации
Доля верно классифицированных обращений, проверенная человеком на выборке за время пилота.
Доля передач человеку
Доля обращений, потребовавших вмешательства человека, от общего числа полученных.
Системы, которые подключаем для этой задачи
Zoho CRMPipedriveHubSpotTelegramWhatsAppПочта (IMAP/Gmail/Outlook)Формы на сайтеэстонский бизнес-реестр
Обработка в ЕС. Исходные файлы и извлечённые данные остаются в ваших системах; соглашение об обработке данных предоставляем по запросу.
От аудита до автопилота
Объём пилота для этого потока: Один канал: например, обращения с контактной формы на сайте или один номер WhatsApp.
Шаг 1
Аудит
Разбираем один поток документов или заявок от начала до конца: считаем объёмы, называем системы, которых он касается. Вы получаете письменное описание работ и фиксированную цену пилота.
Бесплатно · 3 рабочих дняШаг 2
Пилот
Один поток выходит в бой на ваших настоящих документах. Приёмка не на ощущениях, а по числам: доля без ручного касания, минуты на документ, исключения.
Около двух недель · фикс-ценаШаг 3
Раскатка
Остальные потоки идут по проверенной схеме. Ежемесячный отчёт, поддержка и правки, когда меняются ваши системы.
Поток за потокомУже делали
Кейс · Бухгалтерская фирма, Эстония
Цена за секунды, полностью обогащённый лид в CRM за 2,2 секунды
Калькулятор цены на сайте бухфирмы сам находит клиента в бизнес-реестре и создаёт обогащённый лид в CRM за 2,2 секунды.
2,2 сдо обогащённого лида в CRM
Частые вопросы
Сколько это стоит?
Единого прайса нет, потому что объём обращений по каналам и размер базы знаний у всех разные. Бесплатный аудит показывает, что реально, а цена пилота фиксируется и согласуется до начала работ.
Насколько точны автоматические ответы?
Точность зависит от полноты вашей базы знаний и разнообразия обращений. Пилот измеряет точность классификации и долю передач человеку на ваших реальных обращениях ещё до решения о раскатке.
Что происходит, если система не уверена?
Обращение остаётся для человека с пометкой о причине в том инструменте, которым уже пользуется команда. Ничего не уходит клиенту без прохождения проверки уверенности.
Где обрабатываются и хранятся наши данные?
Обработка происходит в ЕС. Исходные сообщения и извлечённые данные остаются в ваших собственных системах, а соглашение об обработке данных (DPA) предоставляется по запросу.
Подойдёт ли это для нашей CRM и каналов?
Мы строим конвейер под ту CRM и те каналы, которыми вы уже пользуетесь: Zoho CRM, Pipedrive, HubSpot, почту, Telegram, WhatsApp и формы на сайте. Аудит подтвердит, что поддерживает именно ваша настройка.
Начните с бесплатного аудита
Три рабочих дня, один поток разобран от начала до конца, фиксированная цена пилота на бумаге. Без обязательств.
Получить бесплатный аудит